【房地产物业管理】商业物业服务管理方案

2022-03-15最新范文访问手机版0

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【房地产物业管理】商业物业服务管理方案 本文简介：天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin；QQ:1318241189；QQ群：175569632商业物业服务管理方案方案名称商业物业服务管理方案受控状态编号一、总体规划为了搞好××商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定

【房地产物业管理】商业物业服务管理方案 本文内容：

天马行空官方博客：http://t.qq.com/tmxk_docin

；QQ:1318241189；QQ群：175569632

商业物业服务管理方案

方案名称

商业物业服务管理方案

受控状态

编

号

一、总体规划

为了搞好××商厦物业管理服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租户营造一种舒适、整洁的办公环境，特制定本方案。

二、服务范围

1．业主/住户的入住管理。

2．电梯的维护以及保养。

3．物业档案资料的管理。

4．大厦平台绿地景观的管理养护。

5．物业装饰、装修施工监督管理。

6．参与物业竣工交付使用时的验收交接。

7．本物业治安秩序、公共秩序的维护工作。

8．管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。

9．为业主/租户提供良好的大厦文化生活，定期组织大厦文化活动。

10．辖区内公共部位的清洁卫生和业主/租户日常生活垃圾的处理等环境卫生的管理服务。

11．本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共消防、机电设备、区内道路管线等公用设施的维修、养护和管理工作。

三、服务标准

1．业主/租户服务

（1）业主/租户接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。接待人员应热情回答业主/租户咨询，确保100%答复率。

（2）大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向业主/租户提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询服务。

（3）业主/租户需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

（4）当业主/租户报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

（5）正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

（6）通讯设施的安装应确保在收到顾客需求信息后一个工作日内联系好专业服务单位；确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通；收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程管理部门进行施工，并确保一个工作日内开通。

2．装修管理服务

（1）制定办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。

（2）建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。

（3）办公区的昼间噪声控制应执行GB

3096中的四类标准限值。

（4）发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告业主和有关部门处理。

（5）二次装修手续办理

①住户应向客户服务部提交装修申请书及装修、材料及结构方案等资料，经客户服务部与商厦业主书面同意方可进行装修。

②装修方案通过后，由住户或装修施工商将装修方案提交辖区公安分局防火科审批。

③住户指定的装修商应在得到客户服务部的书面认可，办理“施工出入证”后，方可进入商厦施工，并应严格遵守有关装修商的各项规定。

④住户、装修商必须严格遵守有关装修商的各项规程，确保安全，杜绝各类事故发生，否则，由此产生的各项责任由住户承担。

⑤住户、装修商及工程管理部共同进行装修前的物业联合验收。

⑥住户不得因装修施工而改变楼宇及设施、设备的结构、承重墙、线路管网设计及位置。

⑦如住户迁出商厦，应负责保持装修原貌或将现有设施恢复原状，此费用由住户承担。

3．投诉处理

（1）办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在1个工作日内回复处理结果，最长不得超过3个工作日。

（2）顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作。

（3）向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

（4）受理、处置顾客投诉应保持记录。

4．房屋维护服务

（1）建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规。

（2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全。

（3）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况。

（4）需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

5．设备设施运行与维护服务

设备设施运行与维护服务的具体内容如下表所示。

设备设施运行与维护服务标准一览表

分类

具体服务标准

变配电系统

1．制定临时用电管理措施

2．限电、停电应有明确的审批权限，按规定要求通知顾客。遇紧急情况时，应采取必要的紧急处理措施

3．按照规定的周期进行高压电气设备测试，留存高压电气测试合格的报告

4．按照规定的周期对变配电设备设施进行检查、维护、清洁，并做记录

5．高（低）压变（配）电柜运行正常，检测表计显示准确

6．高（低）压变压器运行正常，温控显示准确，联控动作正常

7．变（配）电柜直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量稳定，符合工作要求

8．低压配电柜运行正常，各类表计显示正常

9．功率因素自动补偿电容器（组）运行正常，自动切换正确可靠

10．变（配）电系统联络自切正常

应急供电系统

1．按规定的周期对发电机组设备进行检查、维护，保持设备完好

2．发电机控制柜手动及自动启动正常，各种表运行显示正常

3．自动转换开关状态显示完好，动作正常

4．定期对应急照明（带蓄电池）设施进行检查、维护，使其处于有效待命状态

5．定期对蓄电池组进行充放电试验，进行蓄电检查及保养

楼宇智能化设备系统

楼宇设备自动化系统

1．服务器工作正常、通讯正常、整洁

2．工作站工作正常、通讯正常、整洁

3．数字式直接控制器工作正常、通讯正常、整洁、线路整齐

4．末端设备工作正常、接线正确、线路无损、安装牢固

广播与背景音响系统

1．音源设备工作正常，整洁完好

2．功放设备工作正常，整洁完好

3．扬声器等末端设备工作正常、整洁，音质保持清晰

4．背景音响与消防报警系统的连接切换工作正常

6．安全防范系统

安全防范系统的主要服务标准如下表所示。

安全防范系统服务标准一览表

安全防范项目

安全服务标准

中央监控系统

1．录入设备工作正常、整洁

2．画面分割器工作正常、整洁

3．矩阵工作正常、线路整齐、标识清楚

4．监视器工作正常、图像清晰、色彩良好、整洁

5．摄像机安装牢固、位置正确、工作正常、整洁

6．监控的录入资料应至少保持7天，有特殊要求的参照相关规定或行业标准执行

报警系统

1．工作站工作正常、整洁

2．红外探头安装牢固、线路无损、工作正常、整洁

对讲系统

1．天线安装牢固、工作正常

2．基站线路无损、工作正常、整洁

车库管理系统

1．工作站工作正常、整洁

2．服务器工作正常、整洁

3．收费站工作正常、整洁

4．栅栏机安装牢固、工作正常

5．取票站安装牢固、线路整齐、工作正常

门禁系统

1．电子门锁工作正常

2．服务器工作正常、整洁

3．工作站工作正常、整洁

4．读卡机指示灯完好、工作正常

消防报警与灭火系统

1．火灾探测器定期进行实效模拟试验，探测器至少每三年进行一次清洗，及时更换失效的器件；每年应进行一次消防联动，检测消防系统各类运行参数和状况并作记录

2．火灾时应能在消防控制室将火灾疏散层的扬声器和广播背景音响系统强制转入火灾应急广播状态，并控制在选定的楼层（区域）内

3．报警功能：能正常接收来自火灾探测器及其他报警触发器件的火灾报警信号，发出声、光信号

4．故障报警：当控制器和火灾探测器、控制器和传输火灾报警信号作用的部件发生故障时，应当正确指示出故障部位

5．数据采集柜蓄电池正常、线路整齐、接线正确、工作正常、整洁；末端设备安装牢固、位置正确、线路整齐、工作正常

6．消防灭火设施应处于良好的待命状态，二氧化碳灭火装置应每季进行信号测试与压力状态检查，清水泡沫灭火装置应每年检测一次

7．消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证工作站工作正常、整洁

8．消火栓每月巡查一次，保持消火栓箱内各种配件完好

9．消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注一次润滑油并做放水检查一次

7．电梯及自动扶梯

（1）保证办公楼至少一台电梯24小时运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好。

（2）电梯和自动扶梯应经有资质的检测机构检验合格，应由专业资质维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，在有效期内安全运行。

（3）应有专业人员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理，并应做好日常电梯运行的巡检与记录。

（4）电梯发生一般故障，一小时内专业维修人员应到场修理。发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员应及时处理，专业维修人员应在30分钟内达到现场进行抢修。

8．空调系统

（1）对空调系统的维护保养应该按照规定的频次进行。

（2）定期对空调系统进行检查，测试运行控制和安全控制功能，记录运行参数，分析运行记录。

（3）定期检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵、电器控制箱，保证冷却塔及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷却水。

（4）定期对空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养；定期清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道。

（5）定期进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值，作好记录。

（6）定期对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器进行检查保养。

（7）各种管道完好，阀件及仪表齐备，无跑、冒、滴、漏现象。

（8）保证冷冻主机及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的冷冻水。

（9）保证采暖热水及附属设施的正常运行和良好保养，提供符合要求的采暖热水。

（10）对空调循环水质进行维护保养和水质分析，保证水系统内的水质符合国家标准要求。

（11）定期检查空调机组马达、风机的运转情况，记录运行参数。

（12）定期安排对新风量、排风量的测定。

（13）应考虑定期安排对空气品质的测定。

（14）定期安排对风管系统的清洗。

9．环境卫生

环境卫生的服务标准如下表所示。

环境卫生服务标准汇总表

服务项目

服务内容

走廊、门厅、大堂、电梯厅、楼梯或消防梯地面

1．地表面、接缝、角落、边线等处洁净

2．地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等，保持地面材质原貌

3．门框、窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物

4．旋转门、门中轴、门框、门边缝部位光亮、无痕迹、无灰尘。旋转门空调出风口无灰尘、无污迹。门把手干净、无痕迹、定时消毒

楼梯扶手、栏杆、

窗台、指示牌

1．保持干净、无灰尘、光亮。窗框、窗台、金属件表面光亮、无灰尘、无污渍、无絮状物

2．指示牌、广告牌无灰尘、无污迹、无痕迹，金属件表面光亮，无痕迹

消防栓、消防箱、公共设施

1．保持表面干净，无灰尘、无污渍

2．报警器、火警通讯电话插座、灭火器表面光亮、无灰尘、无污迹。喷淋盖、烟感器、喇叭无灰尘、无污渍

3．监控摄像头、门警器表面光亮、无灰尘、无斑点、无絮状物。消防栓外表面光亮、无痕迹、无灰尘，内侧无灰尘、无污迹

天花板、风口、公共灯具内或外

目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点

走廊、楼梯窗玻璃、大堂门厅、电梯厅玻璃

1．保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹、无水迹

2．不锈钢台面无水迹、无污渍、无擦痕。不锈钢水槽干净、无斑点、无污迹、无杂物、水垢，落水口无污垢。冷、热水笼头表面光亮、无污渍、无水垢。下水道无异味，定期滴入消毒液

公共卫生间

1．坐厕内、小便池内刷洗干净，喷洒消毒，保持无异味、无污迹、无水渍、无垃圾、无积水

2．镜面保持光亮，无水迹，面盆无水锈。云石台面无水迹、无皂迹、无毛发，光洁明亮。洁具应表面光洁、明亮、内外侧无污渍、无毛发、无异味、定时消毒。镜子明净、无水渍、无擦痕、镜框边缘无灰尘

3．废物箱表面无污迹、无灰尘、无异味，定时消毒。外露水管连接处无碱性污垢,管道表面光亮、无灰尘。卫生间内保持空气清新、无异味

广场、停车场、绿地、花台、明沟

1．广场地面干净，明沟无杂物，无积水

2．外围通道地面应保持畅通，无堆放杂物，无积灰、无积水、无污迹、无油渍、轮胎印，地面应保持原色

3．各类告示牌、照明灯具、栏杆、立柱、反光镜等表面无积灰、无污垢、无污迹

4．水池内无漂浮物、无沉积杂物、无青苔，水保持清澈、无异味。绿地、花坛、隔离带周围无杂物、无积水

10．绿化养护

绿化养护的服务标准如下表所示。

绿化养护服务标准汇总表

服务项目

服务内容

室内绿化养护

修剪、更换

安排室内绿化修剪与鲜花摆放

绿化外观

叶片光泽、花朵鲜艳。土壤表层无杂物、无枯叶。整体造型应与所选品种的观赏效果一致。叶子健壮，叶色正常，在正常的条件下不黄叶、不焦叶、不落叶

摆放

根据顾客需要或合同约定在公共部位摆放绿化植物，布局合理、均匀、疏密有度。盆栽植物的色彩、形态和气质应与空间大小、装饰氛围及功能相协调

选种

光度、温度、湿度的耐受程度适宜，观赏性强，观赏周期长，管理方便

其他

1．室内盆栽应选用无毒、无害、无味的园艺型肥料

2．发现病变、虫害、枯萎应及时更换

室外绿化养护

总要求

1．一级绿化养护应达到绿地或花坛内各类乔、灌、草等绿化存活率100%

2．绿地设施及硬质景观保持常年完好

3．植物群落完整，层次丰富，黄土不裸露，有整体观赏效果。植物季相分明，色彩艳丽，生长茂盛

修剪

1．年普修7遍以上，草屑即时清，切边整理3次以上，草坪常年保持平整、边缘清晰，草高度不应超过9厘米

2．树冠完整美观，分枝点合适，枝条粗壮，无枯枝死杈；主侧枝分布匀称、数量适宜、修剪科学合理；内膛不乱，通风透光。树、乔木类要求树冠圆整、树势均匀

3．绿篱修剪要保持观赏面枝叶丰满、茂密、平整，整型树木造型雅观

4．草坪平整无杂草、无缠绕、无空秃，及时切边，草坪边缘线清晰

灌溉

常年保持有效供水，草地充分生长，用覆沙保持调整，保持地形平整，排水流畅

中耕除草、松土

定期耕除草、疏松表土每年10次以上，土壤疏松通透，无杂草

施肥

1．按植物品种、生长、土壤状况，适时、适量施肥。年普施基肥不少于1遍，花灌木追复合肥2遍，充分满足植物生长需要

2．植物、草皮根部土壤保持疏松、无板结

病虫害防治

1．预防为主，生态治理，各类病虫害发生低于防治指标。

2．植物、草皮无病斑、无成虫。植物枝叶无虫害咬口、排泄物，无悬挂或依附在植物上的虫茧、虫囊、休眠虫体及越冬虫蛹

扶正、加固

按规范做好综合防护措施，及时扶正加固。

四、物业服务评估

1．物业公司自评

（1）各个部门对物业服务状况每月进行检查和评估，并据此进行奖罚，纳入绩效考核范围。

（2）物业公司每年对物业服务状况进行两次定期检查，检查内容包括各个部门服务评估和公司整体工作的评估。检查于每年的1月份和7月份进行。

2．业主/租户评估

物业公司每年召开业主/租户会议，听取业主/租户对物业公司服务的意见，并据此制定改进措施和办法。