“周小姐您好，我是上海链家的客服人员。”
听到这句话，周女士（化名）顿时松了口气，她知道事情已经好转了。 果然，客服人员对她说：“经纪人已经把你的情况告诉我了，你放心，我现在就和你沟通解决办法。”
连日笼罩在乌云中的周女士，终于在这个电话下看到了一丝曙光。
换房失败，差点赔钱！
2020年1月6日，家住上海市浦东新区的周女士找到链家经纪，提出出售原来的两居室，换成更大的三居室，改善居住环境。 在代理商的努力下，整个更换过程有条不紊地进行着。 地段和装修的优势，让周女士的两居室很快有了初步的意向客户。
1月13日，客户铁先生（化名）考察周女士的房子后决定当场购买链家网上海，并于当晚签订合同，当场转账10万元，双方约定2月网上签约7、此时，周女士也看中了一套位于宝山区的三居室。 15日下午，周女士订房，当场向业主林先生（化名）支付了15万元定金，并约定2月11日网上签约。
当时，周女士非常高兴：“我对中介推荐的房子很满意，无论是面积、价格还是配套，都非常符合我的要求。” 可她万万没想到，在网签的过程中，意外突然发生了。 .
2月5日，周女士被告知铁先生的资金链出现问题，希望可以推迟网签时间，方便筹款。 综合考虑后，周女士同意了铁先生的要求。 但在中介重新协调网签日期后，铁先生仍未能提高首付。 于是，铁先生与周女士签订了解除合同协议，铁先生向周女士支付了10万元定金。
但是换房，一个订单出了问题，必然会影响到另一个订单。 没有出售资金的支持，周女士面临着与林先生解约、损失定金的风险。 幸运的是，链家经纪人意识到周女士与林先生违约的可能性很大，并及时向上海链家客服部备案，开场的一幕就这样出现了。
与周女士充分沟通后，客服部达成解决方案：如果周女士的房子能在2月19日之前转售，上海链家将协调周女士和林先生继续履行合同； 否则，将全额赔偿周女士损失的定金差额5万元。
最终，周女士的房子未能售出，上海链家毅然兑现安信服务承诺中的“换房及解约补偿*”，并第一时间将5万元定金赔偿款转给了周女士。帐户。
“整个解约过程并没有让我有丝毫的困扰，以链家‘敢承诺、真付出’的担当，我还是会选择在链家买卖房子。” 拿到补偿款的周女士感慨地说！
房子被没收了！ 可以继续交易吗？
截至2022年7月，上海链家已为消费者支付超过10亿元的安全险，累计预付理赔50967件。 上海链家18大安心服务承诺涵盖二手房、新房、租赁三大领域，从交易前、交易中、交易后全方位保障消费者权益。 这无疑是为消费者的房产交易上了一个新的坚实“保险”。 想在上海置业的吴女士(化名)是受益人之一。
2021年秋天，看了不下几十套房子，吴女士终于锁定了西藏北路上的一套房子。 价格、地段、户型都符合她的要求。 顾客和商家都特地选择了10月1日到店签约。
过户前经纪人根据公司管理规定拉产调整，显示没有问题。 在询问客户业务双方的相关信息并确认双方都满意继续交易后，双方之间进行过户操作。 吴女士向业主支付20万元定金，并约定10月15日为最晚网签日期。
没想到在网签前再次拉产调的时候，发现产调显示有查封！ 这对吴女士来说是一个晴天霹雳——转院前的产科检查没有问题，怎么才半个月就被查封了？ 面对不知所措的吴女士，链家经纪人一边安慰她，一边向上海链家客服部反映情况。
客服部迅速与业主沟通得知，该房屋因业主经济纠纷被法院查封，双方均不愿解除查封，交易无法继续进行。 业主将它们分开存放。
“房子被查封了，20万元押金怎么办？” 吴女士着急的说道。
在客服部与业主的协调下，其中一位业主同意退还10万元押金，另一位业主承诺在2022年1月退还剩余的10万元押金，但这“遥不可及”吴小姐。 不渴”，这会延迟她购买其他房屋的进度。
由于该情况符合“先扣后先签后付*”的安心服务承诺，上海链家垫付了吴女士损失的10万元定金。 拿到10万元预付款后，吴女士心里的石头终于放下了。 她还称赞了上海链家负责任的处理态度和高效的处理时间，并表示以后会选择链家进行交易。
倾听客户的声音，关注客户的反馈，敢于为客户排忧解难是责任； 依靠切实的承诺，保障消费者的利益，不断提升服务品质，这是链家“客户至上”价值观的最终目标。
物业欠款6万余元，业主拒付
在不少消费者心目中，链家一直是“靠谱中介”的代表。 他们相信，当房产交易出现风险时，链家会帮他们排忧解难。 这是一种信任，也是一种更高的要求。 因此，确保在风险发生时能以最快的速度响应消费者的诉求，是上海链家每一位客服人员的奋斗目标。
2021年，客户戴先生（化名）通过上海链家购房。 交房前，经纪人确认物业付款情况时，物业公司表示该房屋存在拖欠物业的现象，但业主提供的付款凭证显示物业费已于一直到 2021 年 7 月。
据业主反馈，多年前与物业公司达成协议，减免2005年2月至2014年7月期间的物业费。 但业主无法提供证明材料，当事人已不在场。 物业公司表示，没有找到相关的减免凭证，物业经理也有变动，无法核实。 因此，不同意减免物业费。
面对较为复杂的情况，链家经纪人第一时间联系了上海链家客服部。 客服部反应迅速，根据党的十八大“预缴物业费*”，决定上海链家提前垫付物业费6万余元，客户收到货款后两天内支付物业费，未决诉讼追回后，客户向上海链家付款。
客户戴先生对此次办理非常满意：“上海链家十八大安心服务承诺真是让人放心，如果符合条件，马上帮我垫付货款。再加上办事效率高以及团队的专业服务，事情处理的很好，很顺利，链家真的是一个值得委托的专业机构，非常感谢！”
为房产交易“解忧”，助力消费者走向美好生活
链家COO王永群曾表示：“信任是链家品牌成功的基石，因为有了信任，客户才会把期望寄托给我们。” 也在不断优化完善：客诉服务开始“跑路”，全力打造消费者信任，提升消费者满意度。
2018年11月，链家推出“30124”客户投诉响应系统，对链家内部客服体系提出了严格的指标要求：客户投诉后30分钟内响应，12小时内提供解决方案，24小时内达到90%。高于客户投诉关闭率。
为保障“30124”的落实，链家对客服部的组织架构和岗位职能进行了全面升级，明确了纠纷备案处理、投诉工单处理、接待标准等人员职责和要求。进行面对面采访。 时效性要求，并制定了详细的客服工作手册，用严格的考核评分标准衡量客服人员的服务质量。
作为客服人员，每天要面对电话投诉，还要接到公司不速之客的线下来访，但无论面对什么样的客户情绪，他们始终怀着“善待客户”的初心顾客”。 以时效为标准，解决客户的每一个要求，坚守最后一道防线，确保消费者满意。
“当客户在房产交易中遇到问题时，我们时刻守护着他们的‘保障’，无论问题大小，我们都会尽最大努力帮助客户解决问题，最大程度挽回损失。” 上海链家客户服务部代表郑勇表示，“合理的给三分，不合理的给三分。我们秉承这一原则妥善处理每一个投诉，并持续提升客户投诉处理水平。”坚持对客户好为前提。”
敬畏客户，合理让步，不拖延，迅速从客户利益出发想出解决方案，链家的每一个“教科书”级客诉处理，都在这样的日常中提炼。 “30124”这串数字，不仅彰显了“链家速度”链家网上海，也意味着客服人员要以问题为导向，以目标为导向，对结果负责。
此外，链家还召开客户座谈会，直面消费者“痛点”，将举措从公司层面下放到事业部层面，搭建起最真实的桥梁，自上而下倾听消费者心声。 语音，专注于解决客户买卖房屋的问题。
着眼长远，注重价值。 自始至终为客户服务，坚持对客户好，不辜负每一次托付，不辜负每一次托付。
坚持做困难的、正确的事情，最终会赢得市场和消费者的青睐。
（文中*表示具体内容详见相关规则）