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销售案场巡检制度

销售案场巡检制度 本文关键词:巡检,制度,销售

销售案场巡检制度 本文简介:全面质量管理体系作业指导书文件编号版本号1生效日期项目销售案场巡检制度(盖控制专用章处)修改状态修订情况生效日期IIIIIIIVV起草孙晓松职务日期部门负责人职务日期ISO9000工作组职务日期起草部门主管领导签发职务日期销售案场巡检制度1.目的建立各项目销售案场管理的统一标准,对现场公示、环境卫生

销售案场巡检制度 本文内容:

全面质量管理体系作业指导书

文件编号

1

生效日期

项目销售案场巡检制度

(盖控制专用章处)

修改状态

I

II

III

IV

V

孙晓松

职务

日期

部门负责人

职务

日期

ISO9000工作组

职务

日期

起草部门主管领导签发

职务

日期

销售案场巡检制度

1.目的

建立各项目销售案场管理的统一标准,对现场公示、环境卫生、销售员及案场工作人员着装仪容、风险管控等细节方面通过定期考核评估加以规范,提升项目销售案场管理品质。

2.适用范围

适用于东北区域各公司项目销售案场品质管理工作。

3.适用人员

代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、银行驻场、中介等案场工作人员。

4.内容

4.1销售案场巡检制度

4.1.1检查范围及对象:代理公司销售人员、自有团队销售人员、项目案场公司及代理团队管理人员、客服人员、物业人员、银行驻场、中介等案场工作人员

4.1.2检查细项:

?

销售现场公示类:具体包括销售证件、签约资料、风险提示、温馨提示、按揭银行、沙盘公示、荣誉展示等项;

?

样板间公示类;

?

环境展示类:具体包括公共区域、销售大厅、接待台、谈判区域、办公区域、收款室、卫生间、样板间通道、楼梯、样板间室内等项;

?

职业表现类,具体包括:现场工作人员(范围见第3条适用人员)仪容、仪表、佩带胸牌等项;

?

风险管理类,具体包括:样板间及销售大厅宣传文件、销售员口头承诺、买卖合同、成交客户信息、印章、客户资料、销售信息、销售资料保管等项;

?

增值服务类;

?

工程进度告知类;

?

短信、电话温馨速递类;

?

客户意向反馈类;

?

上次检查问题关闭情况

4.1.2巡检办法:

由市场营销部牵头组成巡检小组,每月不定期进行对各项目抽查,检查频率为每个项目每月不少于两次,具体检查时间保密,不得知会被检项目。

4.1.3巡检小组:由市场营销部销售内控组牵头,客服中心负责人(或其授权人)、物业公司负责人组成巡检小组

组长:市场营销部销售内控组负责人。

4.2考核评价体系

4.2.1考核评价指标

详见附表1《销售系统品质管理评估体系表》

4.2.2考核办法

销售现场品质管理采用月度考核,由市场营销部销售内控组根据每月检查结果出具评价报告,报告中将结合《销售系统品质管理评估体系表》给各项目现场具体评分,并进行评比排名,考核巡检小组于每月5日前将上月考核得分及排名结果上报营运中心。

4.2.3考核权限

?

由营运中心负责对各项目中心的考核,考核结果将直接和项目中心的月度考核成绩挂钩;

?

由市场营销部负责对代理公司、物业公司及各项目销售组的考核,针对考核结果进行奖励和惩罚。

4.2.4考核分值

基础分100分,参照附表1《销售系统品质管理评估体系表》中对应考核项进行扣分或加分,得出最终考核分值。各项目在月度巡检中考核分值达到60分以上为达标,达到80分以上为良好,达到90分以上为优异。

4.2.5考核结果生效

考核小组人员应将考核结果当天知会项目相关负责人,若对考核结果有异议的,应在收到考核结果后三日内提出,否则考核结果生效。

4.3奖惩制度

4.3.1对项目中心的考核办法:营运中心将销售现场品质管理列入各项目中心的月度考核内容,权重5%,并根据最后的得分进行考核,考核成绩直接与项目中心负责人的当月奖金挂钩

4.3.2对各项目营销经理的考核办法:

?

当月月度考核低于60分的项目,需出具书面整改报告,并扣除当月项目营销经理的销售类奖金500元;

?

若全年累计有3次低于60分的项目,该项目营销经理的全年考核成绩不得高于B。

4.3.3对代理公司的考核办法:

?

市场营销部内控组负责对各项目代理公司的考核,各项目代理公司需有专人负责现场品质管理;

?

项目月度考核分值低于60分的,在当月代理费(佣金)结算中罚款10000元,不足扣减的在下一月度扣齐;

?

项目月度考核分值在60~80分之间(含60、80分)的,当月代理费(佣金)结算中罚款2000元

?

项目月度考核分值在80~90分之间(含90分)的,当月代理费(佣金)不扣罚,但无资格参与评奖;

?

项目月度考核分值高于90分且在各项目中排名第一的,在当月代理费(佣金)结算中奖励5000元。

4.3.4对物业服务的考核办法:

?

营运中心将销售现场品质管理列入物业公司的月度考核内容,权重5%,并根据各项目最后的加权平均分进行考核,考核成绩直接与物业公司负责人的当月奖金挂钩;

?

市场营销部内控组负责对各项目现场物业服务效果的考核,涉及到物业服务项的总扣分超过5分,当月现场服务奖全部扣除,扣分值在1~5分之间的当月现场服务奖金按80%发放,无扣分的现场物业将按110%发放现场服务奖金。

注:销售现场服务奖金激励详见《2011年金地集团东北区域一线销售激励计划

5.附表

附表1《销售系统品质管理评估体系表》

检查项列表

1

一、销售现场公示类

销售证件

五证公示不齐全或摆放不整齐,一处扣1分;

2

开发商营业执照副本复印件未公示,扣1分;

3

签约资料

认购书未公示,扣0.5分;

4

购房合同及附件公示不齐全,一处扣0.5分;

5

面积测绘表未公示或公示不齐全,扣0.5分;

6

公示本项目的车位配比,未公示扣0.5分;

7

二环内限购项目政府限购措施及执行方案未公示,扣1分.

8

风险提示

小区内配建位置沙盘中公示(商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等),一处未标识扣0.5分;

9

红线内对住宅可能产生不利影响的因素说明(商业用房、垃圾转运站、配电室、燃气调压站、水箱间、物业生活用房、民防工程、地下车库出入口等),未公示扣3分,未公示齐全一点扣1分;

10

红线外一公里内环境说明(该项目的东南西北红线外一公里内的风险提示),未公示扣3分,未公示齐全一点扣1分;

11

温馨提示

暂定房号与最终产权房号的说明,如有,未公示扣0.5分;

12

认购单元慎重考虑(网上签约退房手续办理复杂说明),未公示扣0.5分;

13

书面承诺为准说明,未公示扣0.5分;

14

现场未设置客户意见箱,扣0.5分;

15

客户投诉电话及客户维护电话公示,未公示扣0.5分;

16

按揭银行

名称牌摆放,未摆放扣0.5分;

17

中介类缴费通知提示,未做扣1分;

18

银行贷款政策及优惠政策展示,有展板展示加1分;

19

沙盘公示

项目名称、制作日期、比例,未公示一处扣0.5分;

20

项目红线标识,未标识扣1分;

21

与实景存在差异性的说明,未公示扣1分;

22

模型中未尽事宜恕不另行通知说明,未公示扣1分;

23

模型制作公司名称、电话,未公示一处扣0.5分;

24

荣誉展示

本项目奖杯及证书展示架,加1分;

25

二、样板间公示类

入口处

请勿拍照、请勿饮食、请勿吸烟、请勿携带宠物入内,如有此方面规定,未公示一处扣0.5分;

26

户型图(图文对照/优势介绍),未公示扣1分;

27

交房标准,未公示扣1分;

28

温馨提示:样板间内展示的部分物品不在交付范围内,交房标准以双方签订的《商品房买卖合同》为准,未提示扣1分;

29

室内

张贴“交房标准”或“非交房标准”的字样(醒目、齐全),否则一处扣0.5分;

30

贵重展示品张贴“展示物品请小心”,否则一处扣0.5分;

31

三、环境展示类

公共区域(指小区入口到售楼处)

小区入口到售楼处无指示路线标识扣1分;标识不明显、围挡有破损、有污迹、不美观,一处扣0.5分;

32

草坪不修整、有杂物、动物粪便,一处扣0.5分;

33

地面有垃圾、杂物、污迹、动物粪便、乌龟纹、青苔等不洁净,一处扣0.5分;

34

销售大厅

入口处有杂物、地面有油迹、污迹、乌龟纹、青苔等不洁净,一处扣0.5分。

35

大门有手印、污迹、不洁净、有破损,一处扣0.5分;

36

窗户不光亮透明、有手印、污迹,窗台摆放杂物,一处扣0.5分;

37

地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮,一处扣0.5分;

38

墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表,一处扣0.5分;

39

现场公示牌有灰尘、污迹、油迹、有破损、不美观、摆放位置不明显,一处扣0.5分;

40

绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄,盆内有杂物、落叶,一处扣0.5分;

41

照明灯具有熄灭不亮,有积尘、污迹、破损,一处扣0.5分;

42

沙盘有破损、标识不清晰、照明不亮、有杂物、灰尘、积土、污迹,一处扣1分;

43

空调温度随室外温度变化进行调节,保持室内温度适宜,夏季(25度左右),冬季(22度左右),室内过冷、过热扣1分;

44

无背景音乐、音乐不符合本项目基调、音量不适中、一处扣1分;

45

饮用水、饮水杯准备不充足,一处扣0.5分;

46

销售资料展示架摆放凌乱、不整齐、资料少许、不美观、一处扣1分;

47

接待台

接待台面有杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹、文件摆放不整齐一处扣0.5分;

48

电话交叉摆放、斜放,电话线缠绕,一处扣0.5分;

49

桌面摆放私人物品如照片、食物、镜子、化妆品、饰品、玩具,一处扣0.5分;

50

无鲜花摆放扣1分;鲜花有枯黄、败懈、花瓶内有杂物、水色浑浊、不及时更换鲜花,一处扣0.5分;

51

坐椅有污迹、油迹、水迹、灰尘、破损、离开座位椅子摆放不整齐,一处扣0.5分;

52

接待台下面有杂物、报刊、资料堆放、物品放置、一处扣0.5分;

53

谈判区域

地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮,一处扣0.5分;

54

墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表,一处扣0.5分;

55

签约台台面有灰尘、积土、污迹、油迹、水迹,一处扣0.5分;

56

客人在时烟缸装的太满扣0.5分;

57

客人离开时,烟缸末清理、清理后有剩余、有污迹,一处扣0.5分;

58

办公设备(电脑、打印机)有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分;

59

谈判桌、椅有灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、客人离位时椅子摆放不整齐,一处扣0.5分;

60

办公区域

入户门无标识、有污迹、手印、破损,一处扣0.5分;

61

地面有杂物、污迹、地毯有变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫,一处扣0.5分;

62

墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表,一处扣0.5分;

63

窗户不光亮透明、有手印、污迹,窗台摆放杂物,一处扣0.5分;

64

办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西,一处扣0.5分;

65

椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净,离位时椅子摆放不整齐,一处扣0.5分;

66

办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放,一处扣0.5分;

67

垃圾桶装的太满、无垃圾袋,一处扣0.5分;

68

闲置办公桌、办公椅保持洁净,有污迹、油迹、印迹、摆放不齐、桌面有杂物、灰尘、桌下有杂物堆放,一处扣0.5分;

69

办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪)有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分;

70

办公室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘,一处扣0.5分;

71

绿植叶子有污迹、灰尘、枯黄,盆内有杂物、落叶,一处扣0.5分;

72

客户档案柜子表面有灰尘、污迹、油迹、印迹、无标贴,一处扣0.5分;

73

文件架内的文件摆放不规整、文件夹无标识,一处扣0.5分;

74

办公区域员工使用一次性纸怀,一处扣0.5分;

75

收款室

地面有积土、积水、杂物、鞋印、零星碎片等不整洁光亮,一处扣0.5分;

76

墙面有油迹、污迹、印迹、张贴电话表、告示、工作计划表,一处扣0.5分;

77

办公桌桌面有灰尘、污迹、油迹、闲置容器、玩具、食物、杂志、报刊、与办公无关的东西,一处扣0.5分;

78

椅子座面上有污迹、水印、油迹、不洁净,离位时椅子摆放不整齐,一处扣0.5分;

79

办公电话有灰尘、污迹、油迹、电话线缠绕、斜放,一处扣0.5分;

80

垃圾桶装的太满、无垃圾袋,一处扣0.5分;

81

茶几有杂物

82

办公设备(电脑、打印机、传真机、扫描仪、点钞机、支票打字机)有灰尘、污迹、油迹一处扣0.5分;

83

室内电线有缠绕、摆放凌乱、有灰尘,一处扣0.5分;

84

绿色植物或鲜花保持旺盛,有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)有污迹、有破损,一处扣0.5分;

85

卫生间

地面有杂物、纸屑、烟头、污迹、积水,一处扣0.5分;

86

墙面有污迹、印迹、墙角有挂灰,一处扣0.5分;

87

洗手盆有污渍、水锈渍,有异味,一处扣0.5分;

88

洗手池台面、镜面有积水、水迹、污迹、杂物,一处扣0.5分;

89

洗手间无充足的洗手液、纸巾,一处扣0.5分;

90

便池有污垢、异味、未冲水,一处扣0.5分;

91

纸篓过满、无垃圾袋,一处扣0.5分;

92

无物业检查表、检查表中有漏查,一处扣0.5分;

93

样板间通廊

通廊口无样板间指示标识牌扣1分;

94

通道内地面(或地毯)有污迹,有垃圾、烟头、纸屑等杂物,一处扣0.5分;

95

通道廊壁上无宣传画面,画面上有污迹、破损,一处扣0.5分;

96

灯具照明有缺失、熄灭、闪烁,一处扣0.5分;

97

楼梯口

台阶有积水、溜滑、污迹、破损、灰尘,一处扣0.5分;

98

台阶扶手有灰尘、污迹、破损,金属部分有锈渍,一处扣0.5分;

99

样板间

入口处有杂物、地面有油迹、污迹等不洁净,一处扣0.5分。

100

鞋套摆放杂乱、无座椅、无人员服务,一处扣0.5分;

101

室内不通风、空气不清新、过于干旱、过于潮湿,一项扣0.5分;

102

室内温度保持20-24度左右,温度适宜,否则扣0.5分;

103

地面、地毯有沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印,地毯变色、霉变、潮湿、有泥、沙、虫,一处扣0.5分;;

104

墙面有油迹、污迹、印迹、壁纸有裂口、起跷,一处扣0.5分;

105

绿色植物或鲜花保持旺盛,有叶子枯黄、花朵凋谢、花盆(瓶)有污迹、有破损,一处扣0.5分;

106

室内物品有灰尘、污迹、破损,有杂物,摆放不整齐、缺失,一处扣0.5分;

107

金属质地物品有锈渍,一处扣0.5分;

108

展示沙发有污迹、明显座印、杂物,一处扣0.5分;

109

阳台、露台堆放杂物、有灰尘、污迹,一处扣0.5分;

110

四、职业表现类

仪表

未着工装,一人扣1分;

111

无工装者未着职业装(职业装着装标准按公司职员手册执行),一人扣1分;

112

男士未着深色皮鞋、深色袜子,女士未着职业皮鞋,违反者一处扣0.5分;

113

仪容

女士妆束有浓妆、艳妆,未化妆一人扣0.5分;

114

头发蓬乱、发色艳丽,一人扣0.5分;

115

胸牌

未佩带胸牌、胸牌上有污迹、破损,一处扣0.5分;

116

服务

拉门、停车指挥、饮品服务、问候、行礼、答复客户问题等,一人/次扣1分;

117

五、风险管理类

样板间通廊

宣传文件与事实、书面承诺不符,发现一处扣1分;

118

销售大厅

现场展示文件与事实、书面承诺不符,发现一处扣1分;

119

业务员

口头承诺与事实不符,发现一处扣1分;

120

合同类

档案柜客户档案摆放未按序号或楼栋摆放、摆放混乱、资料缺失,一处扣0.5分;

121

成交客户

客户信息未按序号或楼栋摆放、信息填写不全、成交客户未填写登记表,一处扣0.5分;

122

印章

办公室及收款室发现印章祼放在桌面(正在使用除外),一次扣2分;

123

客户资料

客户个人信息、购房信息、档案资料,未统一放置,一处一次扣2分;

124

销售信息

房价表、内部培训资料、内部销售信息留漏在桌面、未统一进行放置,发现一处扣2分;

125

销售资料

楼书、宣传册、纸袋未统一进行放置、多处散放、摆放凌乱,一处扣2分;

126

六、增值服务类

售楼处门口

摆放鲜花、花架且花朵新鲜,无枯黄、凋谢且整体美观加1分;

127

销售大厅

有告示栏且告示栏中的内容及时更新加1分;

128

有关项目特色的创意展示区或创意展示点,增加一处加1分;

129

谈判区域

谈判桌面摆放盆景、糖果,一处加1分;

130

谈判区域有饮料专区且饮料品种超过3种以上(含3种),加1分;

131

收款室

有客户等候区且配有糖果、炊品,加1分;

132

收款台与出纳办公室中间有玻璃隔栏,加1分;

133

洗手间

配备花瓣香料、护手霜、香水、嗜哩、梳子,一处加0.5分;

134

七、工程进度告知类

短信

全面性:要求覆盖率100%,漏发一人次,减1分;

135

及时性:每周一次,迟发一次扣1分;漏发一次扣两分

136

准确性:杜绝重复发送,重发一次扣1分

137

项目网站更新

每周一次,无更新需作说明,迟发一次扣1分;漏发一次扣2分

138

八、短信电话温馨速递

短信

按指引要求迟发扣1分;漏法扣2分

139

来访当天短信回访,未做到发现一次扣1分

140

电话

来访三日内电话回访,未做到发现一次扣3分

141

九、客户意见反馈类

来电、来访

一周内反馈客户意向,成交或未成交原因,未做到发现一次扣3分

142

十、上次检查出现问题关闭情况

一处未关闭扣1分。

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