山东商职院各超市客户满意度的调查方案-毕业论 本文关键词：山东，客户满意度，超市，职院，调查
山东商职院各超市客户满意度的调查方案-毕业论 本文简介：山东商业职业技术学院工商管理学院毕业设计山东商职院各超市客户满意度的调查方案所在系部工商管理学院专业名称市场营销、电子商务年级2013级学生姓名学号于雪201302010132杜明201302020128时涛201302010237孔瑞201302010522王函201302010230徐云鹏201
山东商职院各超市客户满意度的调查方案-毕业论 本文内容：
山东商业职业技术学院工商管理学院
毕业设计
山东商职院各超市客户满意度的调查方案
所
在
系
部
工商管理学院
专
业
名
称
市场营销、电子商务
年
级
2013级
学生姓名学号
于雪
201302010132
杜
明
201302020128
时
涛
201302010237
孔
瑞
201302010522
王
函
201302010230
徐云鹏
201302010210
郑文强
201302010530
房煦川
201302010531
指导教师姓名
徐丽娟
完
成
日期*年*月*日
摘要、关键词
论文原创性声明
本人保证所呈交的学位论文，是在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意，如有抄袭、剽窃、雷同等现象，愿承担相应后果，接受学校的处理。
专业：
班级：
签名：*年*月*日
摘要、关键词
摘要
：以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。超市的顾客满意度是关于企业的过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。积累的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。本次调查商职院各超市客户满意度主要从了解当前客户对超市的只要映像，包括客户对超市的商品种类、价格、质量以及摆放等看法，和对超市的导购员、收银员、客服人员等的服务态度的看法。我们此次主要从这几个方面去做调查。
关键词：
客户满意度
超市
服务
顾客
目录
目录
1.
调查的目的和意义2
1.1调查的目的2
1.2调查的意义2
2.调查内容2
3.调查对象与范围3
4.1调查方式4
4.1.1随机抽样4
4.1.2非随机抽样5
4.2调查方法5
4.2.1网络问卷调查方法5
4.2.2校园内随机走访调查法6
4.2.3特定人物访谈法6
5.调查进度安排7
6．资料分析方法7
7.
经费预算7
8.调查结果形式7
9.附件8
参考文献11
致谢
前言
随着经济的发展和人民生活水平的提高，社会上各大型超市不断开业，进一步为广大消费者服务。然而在各大高校也不例外，学生的消费水平也大大的提高。整个学校里遍布大小超市，学生楼宿舍，各个餐厅，图书馆以及教学楼，分别都有开设超市。学校的各个超市之间竞争日趋强烈，然而他们的目的为的是进一步为学生以及教职工提供方便。
以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就必须十分关注顾客对超市的满意度。超市的顾客满意度是关于企业的过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。积累的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。发现企业存在的经营和管理上的问题，使超市管理者能够做出更好的策略方案。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密和保持更加和谐的顾客与超市关系，提高超市竞争力。
在我们商职学院里面最具有竞争里的超市有三家，它们分别是统一银座、大学生之家超市、喜利多超市。统一银座是一家济南地区连锁的小型综合超市，他在我们学校处的地理位置非常优越，是许多学生上下课的必经之地，服务态度比较好。然而统一银座由于对服务态度和产品要求比较高，所以它的价格也比较高。价格高是影响它的卖点的重要因素，因为学校消费的大多都是学生，毕竟学生消费能力有限。大学生之家超市位于图书馆下面，离学生集中地方相对较远一些，但是它品类齐全，价格比较便宜。所以一部分同学也选择了去那消费。同在一开学校竞争。各超市之间应该相互学习。相同服务比价格，相同价格比质量。共同促进，才能共同发展。
而校园超市针对的对象是大学学生，由于消费者有一定的特殊性。所以在服务上和其他的超市是有不同的。我们不可以照搬一般超市的经营模式。但也有一定的共性。所以我们要借鉴一般超市的优秀经营模式，但也要有针对性，总而言之，言而总之，适合就可。因此，我们通过研究校园超市顾客满意度及其影响因素，把服务做到更到位，更适合大学学生。为了让大学生消费更加快捷方便，挖掘校园消费的潜在消费人群，进行商品的正确定位，基于此，我们对校园的消费进行调查。
1.
调查的目的和意义
1.1调查的目的
通过对大型超市的顾客满意度的调查分析，得出顾客满意度与销售的关系，深入分析以后，研究消费者心理的变化，根据分析的结果，提出进行市场营销活动时针对消费者的特点开展相应的营销活动。目的是通过对顾客满意度的研究提出企业有效的市场营销策略。
通过对我校各个超市进行客户满意度的市场调研，发现其在经营中出现的问题，挖掘潜在的客户需求和市场商机，提高广大师生对超市的满意度，提高各个超市的竞争力。
1.2调查的意义
通过调查问卷的形式得出山东商业职业技术学院超市的顾客满意度数据，研究顾客满意度与大型超市的销售的关系。一方面是因为企业竞争环境发生了很大的变化，我们必须要重视顾客的态度。这样满意度指数的调查变的越来越热。其实根本点在于顾客的满意跟企业的盈利之间有直接的正相关关系。顾客满意度越高，企业盈利越高。本次调研主要意义如下：
（1）
顾客满意度可以帮助零售企业了解顾客对自己商店的评价，而在市场竞争中零售企业的成败最终取决于顾客对商店所提供的产品和服务的接受程度。
（2）顾客满意度能够指导零售企业如何通过改进经营活动，提高顾客满意度和顾客忠诚度，进而提高企业的盈利能力。顾客满意度进而顾客忠诚度的提高，可以通过增加现有顾客的忠诚、降低现有顾客的价格弹性、提升企业总体形象以及降低交易成本等方面增加企业盈利。
2.调查内容
超市满意度调查，我们从消费者喜欢去的超市，购买频率，对了解超市的方式，每个月在食品上的消费，购买习惯购买原因。影响消费者购买决策的因素进行调查，消费者需求化趋势的调查，消费者满意度调查等。
我们主要通过调查问卷的方式进行此次调研，调查主要涉及到各项指标的重要性调查和满意度调查。根据消费心理学原理，结合市场调研特点和实践，顾客满意度调研指标体系一般包括以下几个变量：
1、商品特征。对商品特征的印象是超市满意度的核心，顾客对商品的感知度，对顾客满意度起决定性的作用。商品特征主要包括商品质量，商品价格，商品种类、商品的定价以及商品的优惠等这几个方面。
2、
服务状况。顾客对超市服务的感知应来自两个方面：一是超市员工的服务状况，主要表现在员工服务态度，服务人员着装整洁性、服务态度、售后服务的完善性、投诉抱怨的处理等来了解消费者对超市的满意度。二是服务状况。包括服务环境以及便利项目等。
3、
购物环境。超市购物环境直接影响到消费者的购物情趣。调研指标一般应包括：环境卫生、购物氛围（空气、灯光、音乐）、进出线路、购物安全、货架陈列、布局、商品分类人性化陈列、洁净度、购物辅助配套等。
4、
信誉情况。超市处理意外退货事件的态度和方法，以及促销活动承诺的礼品等的发现情况。或者对宣传内容的负责程度，都属于超市的信誉情况。
5、
货源情况。校园超市对学生消费种类的满足情况，是否能及时补充货源，充分满足消费者购买需求。
除此之外还有调查的内容是：消费者需求调查，消费者性别、年龄、职业、收入、消费结构情况调查，消费者购买心理调查，购买动机调查，购买模式调查，购买习惯，购买原因，影响消费者购买决策的因素调查，消费者满意度调查等。
超市形象（超市规模、知名度、信誉等）、超市位置（交通便利程度）、对本超市的主要客户年级、购买频率调查。
掌握潜在的目标客户信息，并记录他们的详细信息，包括规模、实力、经营范围。品种、联系方式、信誉评价等。
调查问题中主要是针对学生对校园超市商品的满意度、服务的满意度以及对校园超市环境及经营方式的满意度的调查。由学生作答，倾听他们发自内心的声音，以便我们更好的为同学们服务。
了解学生对超市的需求程度
了解校园超市的主要竞争对手，并掌握学生购买原因、目的
3.调查对象与范围
调查对象：在校教职工，在校大学生以及商职学院的工作人员。大学生调查合作意向和配合度会比较高，他们是我校超市的消费主体，我校超市也是我校学生主要获取生活用品的场所。在购物中会有比较细致的的观察和独特的购物体验，可能会提出比较有用的建议，反馈给各个超市，便于他们改进和改善。在提供超市管理的改进意见的同时，提高学生自身购物体验的美好度以及商品质量。因此本次调查是非常有价值。
1.调查学生时我们应该调查学生对超市商品的价格、质量、种类、服务情况等满意度。
2.调查老师时我们应该调查老师对超市商品的种类、质量、服务、购买商品时超市的环境、价格等方面的满意度
4.调查方式与方法
4.1调查方式
我们这次调查采取抽样调查的方式，抽样调查是一种非全面调查，是从全部调查研究对象中，抽选一部分进行调查。抽样方法大体上分为随机抽样和非随机抽样。
4.1.1随机抽样
随机抽样按随机原则抽取样本，完全排除人们主观意识，在总体中每一个体被抽取的机会是均等的。包括简单随机抽样、等距抽样、分层随机抽样以及分群随机抽样。
4.1.1.1简单随机抽样
简单随机抽样是从总体中随机抽取若干个体为样本，抽样者不作任何有目的的选择，是纯碎偶然的方法抽取样本。在此次调查山东商职学院各超市客户满意度的调查中我们可以采取随机抽样法对学生以及教职工进行调查，简单随机抽样法是随机抽样法中最简单的方法。
4.1.1.2等距抽样
等距抽样，又称系统抽样，是从总体中每隔若干个个体选取一个样本的抽样方法。
4.1.1.3分层随机抽样
分层随机抽样，当总体中的调查单位特性有明显差异时，可以采取分层随机抽样法，分层随机抽样是先将调查的总体根据调查的目的按其特性分层，然后在每一层中随机抽取部分个体为样本。优点是可以提高样本的代表性及总体数量指标的估计值的精确度。避免了简单随机抽样中样本可能出现集中于某些特性或遗漏掉某些特性的缺点。
4.1.2非随机抽样
非随机抽样是指并非根据随机抽样样本，而是调查者根据自己的主观选择抽取样本的一种方法。在一些市场调查中，比如在对调查者的总体不甚了解，或者调查的总体过分庞杂时往往采用非随机抽样的方法。包括任意抽样法、判断抽样法以及配额抽样法。
4.1.2.1任意调查法
任意调查法又称便利抽样法，认为总体中每一个体的特性都是相同的，任意选出的样本与总体的特性并无差别。优点是使用方便，比较经济。
4.1.2.2判断抽样法
判断抽样法是根据专家的判断或调查者的主观判断来决定选取的样本。是调查人员根据调查者需要主观判断选定样本，故能适合特殊需要。
4.1.2.3配额抽样法
配额抽样法是将调查对象按规定的控制特性分层，然后给每一调查人员按规定的控制特性分配一定的样本数目进行调查的方法。优点是简便易行，成本低。但是控制特性多时，计算繁琐，且缺少统计理论依据，无法准确地估计误差。
（这一部分没有必要全部介绍出来，只需要介绍你可能用到的就可以。介绍完抽样方法的理论部分之后，要与本方案相结合，即介绍出到底用哪种抽样方法，以后操作的全过程。）
4.2调查方法
鉴于本课题的内容与性质，小组拟采用网络问卷抽样调查法，校园内随机走访调查法，特定人物访谈法三种方法完综合考虑同时进行，并在三种方法结束后，整理分析数据，得出最终结论，并针对调查人群反映的问题，对调查超市提出相应的改进建议。
4.2.1网络问卷调查方法
调查问卷方法是本课题组获取主要原始数据来源的最重要方式。首先介绍下网络问卷调查方法的步骤：
1.明确问卷的目的。课题组本次的课题内容是关于超市客户满意度的调查分析，所以此次问卷的目的主要是调查超市消费者对于自己在超市购物过程中的看法，以及自己对超市下一步改革（提升自身服务质量，增强客户至上意识，完善超市商品布局结构等等多方面）
2.制作为达到该目的所做出的提问，问题应当以选择型为主，尽可能地简练；题目数不宜过多，控制页面在1-2页。可以在有一道简答题，旨在调查消费者对超市改进服务的建议。
3.把问题用word或者其他文字编辑设备编辑好，包括问卷目的说明，具体问题等内容。
宣传方式：微信，微博，ＱＱ空间，天涯社区，学校贴吧等。
4.2.2校园内随机走访调查法
用A4纸张打印出调查问题（问题可参考网络调查问卷的内容，也可另行设计），在校园内随机寻找同学或者教师请他们现场帮填下调查问卷（举止礼貌态度客气），并在对方填完调查问卷后表示感谢。
4.2.3特定人物访谈法
是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学基本研究方法。因研究问题的性质、目的或对象的不同，访谈法具有不同的形式。根据访谈进程的标准化程度，可将它分为结构型访谈和非结构型访谈。访谈法运用面广，能够简单而叙述地收集多方面的工作分析资料，尤其是在研究比较复杂的问题时需要向不同类型的人了解不同类型的材料。我们拟采用非结构性访谈法采访特定人物来获取相关数据与信息。
特定人物初步定为：本专业辅导员一名，本专业喜欢购物的同学一名，非本专业不同人员三名。总共五位访谈对象。访谈方式步骤如下：
①设计访谈提纲。
②恰当进行提问。
③准确扑捉信息，及时收集有关资料。
④适当地作出回应。
⑤及时作好访谈记录，一般还要录音或录像。
注：访谈法收集资料的主要形式是“倾听”
5.调查进度安排
为了严格控制我们的调查进度，保证调查计划的顺利完成，我们制定了我们小组的调查进度计划，遵循调查进度计划展开我们的调研。
第一阶段：查阅大量文献资料，
第二阶段：撰写调查方案
第三阶段：设计调查问卷
第四阶段：打印问卷
第五阶段：采购礼品
第六阶段：发放问卷采集信息
第七阶段：录入数据
第八阶段：查找资料分析数据
第九阶段：撰写调查报告
（这里把时间段安排也写上。）
6．资料分析方法
这一部分是空缺的。添加几种可能用到的资料分析方法，简单阐释一下，并结合方案主题简单介绍一下如何分析。
7.
经费预算
本次调查主要在校园超市，所以初步预计发放问卷400份，其中大学生之家200份，统一银座100份，喜多利超市100份，为期两天预计有效回收一百份，所以主要预算如下：
（1）礼品费一元一例，共100例，共100元钱。
(2)问卷印刷费消费者问卷0.5元一份共400份共200元。
（3）问卷编码、录入费0.1元一份共500份共100元。
共计400元。
8.调查结果形式
我们本次调查的成果是一份关于《山东商职院各超市客户满意度的调查报告》
在此报告中发现学生在超市购物比较关心的问题是商品价格和质量、款式，可是这些往往不能让学生满意；超市商品不能明码标价、销售过期食品、质量不可信都是学生对超市的不满意之处；学生对于超市结算方式、营业时间总体还是比较满意；对于内部商品陈列、广告、地理位置均持无所谓态度。再有超市服务态度也有待提高，希望耐心给学生服务。希望超市能不定时举办促销活动，满足学生需求。
9.附件
关于山东商职各超市客户满意度的调查问卷
问卷编号：
专业：
班级：
您好，我们是工商管理学院的学生，我们现在正在进行一项关于学生对学校超市客户满意度的调查。想听听您宝贵的意见，目的是更好的了解校园超市的商品，服务，购物环境等是否能满足大家的日常生活用品需要。从而进一步服务学生，对于您的回答我们将给予保密，希望您能积极参与。调查需要耽误您的时间请您谅解，感谢您在百忙之中抽出您宝贵的时间填写问卷，谢谢您的支持与合作。
1您的性别（
）。
A、男
B、女
2、您的年级（
）。
A、大一
B、大二（
)
C、大三
（
）
3、你每月的的生活费（
）。
A、400元以下
B、400—600元
C、600—800元
D、800元以上
4、您每周光临校园超市的次数（
）。
A、1—3次
B、4—6次
C、7次以上
5、您（
）校园超市提供的商品品种及种类。
A、很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
6与外面的超市相比，您（
）校园超市的价格。
A、
很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
7、您（
）校园超市内部的商品陈列摆放方式。
A、
很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
8、您（
）校园超市提供的商品品牌及质量。
A、很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
9、您（
）校园超市内部的环境氛围。
A、很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
10、您（
）校园超市员工的服务态度及员工的统一服饰。
A、很不满意
B、不满意
C、一般
D、满意
E、非常满意
F、不予评价
11、您对校园超市的其它建议和意见：
致谢
我们此次论文在徐丽娟导师的悉心指导下完成的。导师渊博的专业知识、严于律己、宽以待人的崇高风范，对我们整个小组的成员影响深远。本次论文从选题到完成，每一步都是在导师的悉心指导下完成的，倾注了导师大量的心血。在写论文的过程中，遇到了很多的问题，在老师的耐心指导下，问题都得以解决。所以在此，对老师道一声：老师，谢谢您!
11
参考文献
参考文献
（参考文献的格式是不正确的，详见指导手册。）
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