通信世界网（CWW）10月29日，53秒帮助用户了解摩托罗拉MT887如何截图。这是记者在中国移动太原五一广场营业厅不经意间体验到的一幕。在这个全新的服务型营业厅，中国移动不仅提供常规业务办理，还提供WLAN免费上网，供用户在营业厅排队“刷网”、下载热门应用、发微博观看视频等
营业厅客服表示，在营业厅部署WLAN有利于培养用户使用智能手机上网的习惯。在另一边的自助业务PC端，通过M-STORE软件应用平台提供包括中国移动自有业务客户端在内的部分下载河南移动营业厅缴费，包括手机阅读、飞聊、12580等服务。
其中，“山西省手机营业厅”在这些应用的下载榜中排名第一。这是继网上营业厅、短信营业厅之后，近期推出的第三类电子营业厅服务。分流。通过该客户端，可为用户提供话费、余额、流量、套餐使用情况、历史话费等查询，代用户办理、退包、计费等服务，并可办理来电转接等业务。 、一键激活或停用上网等服务。
M-STORE软件应用平台
作为中央确定的“服务人民、创造卓越”七家重点央企之一，在过去的一年里河南移动营业厅缴费，中国移动通过在相关省份和地区开展新营业厅改造试点，实现了营业厅无纸化。城市。业务流程的优化、电子渠道的发展、终端售前售后方式的改进，全面提升了客户对窗口服务的感知。
在中国移动山西公司副总经理马全展看来，面向移动互联网，以上三类电子渠道的业务承载能力，可以简化业务办理步骤，打造“足不出户，随时随地“为客户做生意。的环境。自2011年初以来，中国移动山西分公司通过实时灵活计费周期服务分配客户结账日期，缓解客户月底、月初排队办理业务的压力。
同时，通过业务预受理和业务无纸化服务的实施，可以简化业务需求的交互和业务单据的填写流程。以往，按照通信行业原有的业务受理流程，营业厅的业务受理单以纸质形式保留，业务办理需要两份纸质业务受理单，由公司留存，由公司保管。客户。对于网上业务，还需要复制客户的身份证等。
电子签名
随着客户数量和业务量的增加，各种纸质文件的使用导致处理时间相对较长，不仅给客户带来不便，而且影响业务受理效率。但是，堆积的历史文献消耗大量纸张，占用大量存储空间，存在火灾和受潮隐患，给后续的审核和检索带来不便。
中国移动山西公司业务受理无纸化系统由电子受理单、电子身份证留存、电子签名、电子受理印章、电子数据管理和审计五部分组成。截至2011年底，中国移动已成功完成山西省11个城市7300多个营业台的无纸化受理改造。每月无纸化业务受理285万张，全年累计节省单证打印相关业务成本约213.9万元。
事实上，如何缓解物理信道用户排队时间过长是三大运营商共同面临的问题。作为拥有近7亿现有用户的中国移动，挑战用户排队10分钟不仅仅是一句口号，更是支持从前台到后台的业务流程的终极体现。
自2011年9月启动“服务人民、创造卓越”活动以来，中国移动全力落实“网络服务、透明消费、窗口服务、资费服务、信息安全”等五个领域的25项服务措施。 ”。. 窗口服务方面，中国移动定期跟进“业务排队，挑战10分钟”，繁忙时段平均等待时间减少50%以上至7.2分钟，繁忙时段10分钟排队率繁忙时间超过 95%。
在十省中，人口最多的省份——河南。在中国移动河南郑州花园路营业厅，销售人员通过向用户推荐短信营业厅、网上营业厅、自助缴费机等电子渠道引导客户办理业务。不难发现，通过这些改造后的新营业厅，中国移动加强了对自助“网上营业厅”和“手持营业厅”的现场指导，并合理分流到自助办理。 10086网站区域根据客户需求，实现线上线下服务。业务流程的协作。
今年5月，河南移动开始探索实施“新营业厅客户价值提升”示范工程，实现营业厅定位转变，由原来的基础业务管理向营销服务协同发展。同时，营销方式由简单介绍向体验式营销转变，在营业厅实现终端、3G服务、流量、套餐计划等全方位服务。
据中国移动河南公司客户服务部总经理赵继红介绍，通过对河南移动相关分支机构的调查，发现国际漫游、转户换卡、家庭联网（含固网）4项)、终端销售（包括开户）等。基础业务流程过于繁琐，需要加强后台支持，不利于服务营销的发展。
“40%以上的客户认为营业厅存在业务办理效率低、业务办理流程不足、排队时间长、开放窗口少等问题。” 为此，客服部针对上述四项，召开了业务处理流程优化会议。开展业务研讨，发现业务受理规范和受理流程存在的问题，优化前后端系统支持内容，确保部分复杂业务各级窗口受理标准的一致性和便捷性。
此外，公司还启动了多种长效机制，提升服务质量。从2004年起，河南移动推出了穿越机制，将后台人员带到前台，直接与用户交流，让后台人员站在用户的角度思考问题。
而这种跨越的理念也体现在中国移动的TD终端销售上。在上述营业厅，中国移动提供TD终端一体化售前售后服务。在一楼100平方米的空间内，提供三星终端、千元智能手机、最新主流终端三个展位。二楼机器体验区，提供完整的终端售后服务流程。
中国移动终端售后服务一站式
面对移动互联网时代新的市场格局，客户规模发展和语音业务增长均遭遇瓶颈，客户需求呈现多元化。今年6月，中国移动董事长奚国华提出，要努力为社会提供优质服务，同时要建立健全创新的长效机制和卓越。
中国移动当地一家公司的员工表示，他们希望通过提高客户服务质量来弥补公司客户在过去三年中感知到的3G短板。服务等多项优势全面领先于竞争对手。(赵宇)