基于场景描述的企业信息编码研究 本文关键词：企业信息，场景，编码，描述，研究
基于场景描述的企业信息编码研究 本文简介：基于场景描述的企业信息编码研究在企业信息化浪潮决定了企业信息化与工业化深度融合的趋势的背景下，大型制造企业建立了与研发、生产、管理等活动相关的各种信息资源管理业务系统。一方面，企业信息资源管理的使用者涉及全体企业人员，另一方面，应用于企业运营、管理以及决策的信息资源管理活动拥有复杂多变的业务需求和相
基于场景描述的企业信息编码研究 本文内容：
基于场景描述的企业信息编码研究
在企业信息化浪潮决定了企业信息化与工业化深度融合的趋势的背景下，大型制造企业建立了与研发、生产、管理等活动相关的各种信息资源管理业务系统。
一方面，企业信息资源管理的使用者涉及全体企业人员，另一方面，应用于企业运营、管理以及决策的信息资源管理活动拥有复杂多变的业务需求和相当难度的技术要求，
这就导致企业花费大力气开发出来的系统却往往不能准确达到用户的目标需求，
企业的信息资源管理成本愈发高昂。因此，需要对企业信息资源管理项目进行必要的需求管理。
需求活动以工程化的方法被提出，分析和组织，它应用于企业信息资源管理的活动中，强调在项目的整个项目周期中，用户的参与以及领域专家的指导作用，
从而促使项目成果最大地满足用户的需求。场景描述作为需求工程领域中的一项重要活动，可以帮助项目开发者更形象、更直观地发现用户需求，确定项目目标。
1
企业信息资源管理活动现状当前，
企业的信息资源管理活动侧重于加强企业信息资源的共享和集成。
在企业建立了各种业务系统的前提下，通过建立与企业中
CAPP、PDM、ERP、MES
等各业务系统集成的信息资源管理系统，
运用其中的资源编码管理模块对信息资源进行标识，实现对信息资源编码项和属性的全生命周期管理，可以帮助企业实现对信息资源的统一管理，支持业务信息交互和共享。
企业信息资源编码作为企业信息资源管理规范化、标准化的基础，能够有效实现企业信息资源共享和数据规范化管理。
然而，高速变化的技术、日益激烈的竞争以及信息资源管理的复杂性决定了用户需求获取的难度，
当前大多数企业中普遍进行的信息资源管理项目并不能取得预期的成果，
原因就在于随着企业信息资源系统以及企业信息资源数量的飞速增长，信息资源用户的需求无法被高质量地获取、分析和实现，需求共享的过程变得困难。
企业的信息资源数量庞大，存在于科研、生产、管理等所有的业务活动中，要对其实现高效的管理，需要分析企业信息资源的现状和特点，梳理信息资源管理活动的需求。
这就导致了在信息资源管理项目开发的过程中，
需求工程的应用成为十分重要的一步。
在需求工程背景下，通过需求的可跟踪性，可以将高层目标、渴望、期望以及需要更好地转化为系统的需求，提高系统对用户的满足程度。
借助于场景描述的方法，可以帮助项目开发者直观形象地确定企业编码管理体系的需求，
确定企业编码管理系统的行为。
2
场景描述在信息资源活动中的应用2．1
信息资源管理活动的需求近年来，在系统开发的过程中，业界提出了基于场景描述的需求工程方法。
在需求工程领域，场景描述方法要比形式化的语言更为精确地刻画系统行为。
在一个项目开始的初期，让用户在一个假想的系统中查看需求是否被高效地满足，
有助于发现项目真正的需求。
因此，将场景描述的需求建模方法引入到企业信息资源管理活动中，并渗透至活动的各个主要阶段。场景描述将为企业提供一个更为详细的结构化需求表达手段，
提高需求准确度和开发效率，提升客户满意程度。
2．2
场景描述场景描述是指一种可能发生在几个对象间有目的的交互行为。
它由一个或者多个动作组成，每个动作表示一个对象和另一个对象之间的一次交互。
在一个场景描述中，一系列动作的组合描述了一条唯一的路径。
场景描述侧重描述系统与环境的交互行为，保证信息资源管理活动对需求的满足程度。
场景描述主要用于描述资源项目的系统行为，
以及系统与外部之间的交互关系。
以下文章中对场景作广义的理解：不仅帮助描述、解释信息资源管理项目的功能需求，还用来产生需求规约说明、驱动设计及系统的演化。
用于场景描述的工具有很多，
目前比较流行的有
Office
工具、UML、IBM
Rational
Rhapsody
等，这些工具可以实现对企业活动项目具体业务场景的直观形象的描述分析，
有助于项目的实施开展，并帮助项目取得预期成果。
3
基于场景描述的企业信息编码研究
在信息资源管理活动中，
基于场景描述的需求建模方法尝试在用户和开发人员之间建立一个共同的需求基础，
并且需求共识贯穿于信息资源活动的整个过程中，以用户需求为导向，提高资源项目的匹配度及效率，如图
1
所示。【图1】
3．1
基于场景描述的信息编码管理过程
一般的，
将场景描述应用到信息资源编码管理项目中可以概括为
3
个阶段：需求分析、功能分析和设计综合，如图
2
所示。需求分析：目的是基于场景描述的方法，分析原始的利益攸关者需求，
在系统开发人员与用户之间就信息资源管理需求达成共识。
该阶段先要对用户需求进行获取并借助有效的手段识别并描述功能需求和非功能需求，
根据用户需求定义信息资源管理活动的参与者、用例以及它们之间的关系，确保每条需求都可以被用例满足。功能分析：在该阶段，功能性的、表现的、接口的以及其他的用户对信息资源管理项目的需求，
通过一系列需求工程的方法将被翻译成对设计资源库功能的清晰描述，
并用来指导后续的设计集成。【图2】
设计综合：在综合考虑所有系统功能的基础上，进行系统的架构分析与设计，将系统拆分成子系统，然后基于统一架构对每一个用例按子系统进行功能分解与分配。
选要完成子系统功能流程定义，识别子系统与外界及各子系统之间的交互，完成各子系统的状态行为定义。
3．2
需求的验证
以需求规格说明为基础输入，通过符号执行、模拟或快速原型等方法，分析和验证需求的正确性和可行性。
模型检测是一种形式化的需求验证方法，在大多数的需求建模工具中，模型检测模块能够自动地实现抽象系统的一致性检测。
如图
2
中的功能分析阶段，
信息资源管理项目中的每个用例都被转化成一个可执行的用例功能模型，
每个用例的需求通过该用例模型的执行来验证，
可以对最初的功能需求进行鉴定验证，检验最后的模型对用户需求的满足程度。
需求的验证过程保证了能在项目开发的早期发现错误，
进而帮助项目开发人员提高整个项目开发过程的可靠性。
4
信息编码管理系统内容
需求分析在企业信息资源管理的应用中，
需要借助有效的需求分析工具，对需求进行建模。
以企业产品设计阶段和工艺阶段为例，描述企业信息资源的应用场景如图
3
所示。【图3】存在于企业科研、
生产和管理等所有的业务活动中的信息资源数量越来越庞大，要实现对信息资源有效、统一的管理，需要分析企业信息资源的现状和特点，
在充分理解所有用户的需求的基础上，要做好几个重点方面的工作。统一编码标准体系：当前，大部分现代企业在企业内部已经形成一定数量的代码，但企业标准与标准之间、方法与方法之间的协调与参照关系缺乏顶层的设计。因此需要将企业的信息对象分类编码体系化，使编码标准之间互相协调，实现对信息编码对象的规范化管理，为企业的核心业务服务。
信息资源管理制度及规范：
为了提高信息在企业内传递和使用的规范性，保证信息流通的安全性，需要制定企业级的信息资源管理制度及规范，
明确信息传递的流程以及相关主管和使用部门的职责，确保信息资源合理有效的利用。现有数据的治理：大型制造企业中信息孤岛现象严重，导致信息需求不能共享、信息传递不够顺畅，因此需要制定规范的数据标准，对各业务系统中的数据进行治理，实现数据的统一标识和描述。统一的信息化管理平台：建立独立于各业务系统之外的、可以被各业务系统共享和应用的、
依托信息编码查询和管理信息资源的信息资源管理系统，可以减少重复劳动，提高工作效率，精确管理成本。
5
结束语信息资源是现代企业赖以生存的核心因素之一，
而信息资源的管理依赖于信息技术的发展，因此对于企业来说，对信息资源管理技术的研究有着重要的实际意义。
目前，场景描述的方法主要用在企业软件项目开发的过程中，
而基于场景描述的信息资源管理项目开发还处于初始研究阶段，
尚没有提出系统性的实施和解决方案。
本文针对企业信息资源管理项目开发的特点，提出了基于场景描述的信息资源管理项目开发方法，
对于其可以选择的具体工作方式和采用的技术工具没有进行更加深入的探讨，可将此作为进一步研究的方向。
主要参考文献［1］李勇华．目标和场景相结合的需求工程［D］．武汉：武汉大学，2006．［2］
刘清华
，万立
，熊体凡．编码支撑系统的开发与应用
［J］．计算机应用
，2003，23（11）：59－62．［3］Christ
of
Ebert．Systematisches
Requirements
Engineering
［M］．洪浪，译．北京：机械工业出版社，2013．［4］程琪
，常青．大型制造企业信息资源管理方法研究
［J］
．中国制造业信息化，2012（9）：20－22．
篇2：服务营销流程实战场景演练方案
服务营销流程实战场景演练方案 本文关键词：演练，实战，场景，流程，方案
服务营销流程实战场景演练方案 本文简介：服务营销流流程场景演练方案深圳分行个人金融业务服务营销流程咨询项目服务营销流程场景演练方案北京嘉讯科博科技发展有限公司目录柜员岗位2考察重点2案例1---简单业务处理3参考流程及话术：3案例2---分流鼓励3参考流程及话术：4案例3---识别引导5参考流程及话术：5案例4---大额异动6参考流程及话
服务营销流程实战场景演练方案 本文内容：
服务营销流流程场景演练方案
深
圳
分
行
个人金融业务服务营销流程咨询项目
服务营销流程场景演练方案
北京嘉讯科博科技发展有限公司
目录
柜员岗位2
考察重点2
案例1---简单业务处理3
参考流程及话术：3
案例2---分流鼓励3
参考流程及话术：4
案例3---识别引导5
参考流程及话术：5
案例4---大额异动6
参考流程及话术：6
考察评比表6
大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理7
考察重点7
网点运营复杂案例7
考察重点7
场景描述8
考察方案8
新产品支行内部培训场景演练9
柜员岗位
考察重点
l
行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）
l
能够根据案例情况，正确使用基本服务语言
l
能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求
l
能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求
l
能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售
l
在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力
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案例1---简单业务处理
参考场景：客户持存折到柜面存款3万8千元（零钱居多）。
参考流程及话术：
柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?
客户：存钱，38000（递存折给柜员）。
柜员：您是要在这存折户里存38000是吗？
客户：是的。
柜员：好的，您的这笔业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。您可以先看一下我们最新的理财产品。（柜员把理财产品折页递给客户）
柜员为客户办理业务……
柜员：您的业务办理好了，请收好您的存折。
客户看存折交易记录。
柜员：请问您还需要办理其他业务吗？
客户：没有了。
柜员：您慢走，再见！
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案例2---分流鼓励
参考场景：客户持卡到柜面异地（上海）汇款1万元。
参考流程及话术：
柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?
客户：汇款10000（递卡与汇款单给柜员）。
柜员：您是要在这张卡汇10000到上海是吗？
客户：是的。
柜员为客户办理业务……
柜员：您排队等了不少时间吧？
客户：是啊，等了30多分钟。
柜员：其实您可以开通我们的自助转帐与网银转帐，以后您汇款就不用排队了，而且手续费还有很大的优惠呢。
客户：是吗？
柜员：像您现在汇10000，柜台上汇要40块手续费。而在自助机上汇只要25块，网银只要15块。而且不用排队。（您现在用卡在柜台汇要收4‰的手续费，自助机上汇只收2‰手续费。网银只收1.5‰手续费。）
客户：怎么办卡？
柜员：您今天有带身份证吗？
客户：带了。
柜员：那您填写一下这份申请表，XX分钟后就可以帮您办理好！
递送表格给客户
为客户办理自助转帐与网银转帐业务
柜员：您的业务办理好了，这是我们网银的操作手册，您可以去找我们大堂经理教您使用。请收好您的卡和单据。
客户清点收钱款与单据。
柜员：请问您还需要办理其他业务吗？
客户：没有了。
柜员：您慢走，再见！
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案例3---识别引导
参考场景：客户持现金5万元与普通太平洋卡到柜面办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万。
参考流程及话术：
柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?
客户：我存5万到这卡里面。
柜员：您是要存5万块到这卡里面是吗？
客户：是的。
柜员：好的，您的业务大概需要10分钟时间，抱歉占用您的宝贵时间。
柜员为客户办理业务，办理过程中发现卡上余额有8万元……
柜员：像您这样的客户，可以免费参加我们的升级活动，升级后，您将享受我们的优先服务，节省您宝贵的时间。这是我们沃德财富/交银理财服务的介绍（将相关折页递给客户）
柜员为客户办理业务……
柜员：您的业务办理好了，请收好您的单据，请问您现在要参加我们的这个免费升级活动吗？
柜员拿出体验卡…………
客户填写了升级体验卡并有兴趣继续了解
柜员：请您稍等，我让我的同事来为您详细介绍一下。
客户：好的。
柜员通知大堂经理/电话客户经理前来接待客户
客户感兴趣但没能现场引导成功
柜员：请您将填好的升级体验卡给我，我们的客户经理会在方便的时候和您联系（回收体验卡）
柜员：您慢走，再见！
客户不感兴趣或者客户不愿填写升级体验卡
柜员：您可以在下次办理业务时使用这张升级体验卡先体验一下我们的优先服务，然后再选择参加升级活动，或者您可以直接和我们的客户经理联系。（将客户经理名片递给客户）
柜员：您慢走，再见！
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案例4---大额异动
参考场景：某交银理财客户持卡到柜面取现金20万。
参考流程及话术：
柜员：您好，请坐，请问您办理什么业务?
客户：取20万（递卡给柜员）。
柜员：您是要在卡里取20万是吗？
客户：是的。
柜员：对不起，由于您是我们的重要客户，所以我需要我们主管（客户经理）的授权。请您稍等。
通知主管或者客户经理过来，并向主管/客户经理简单说明客户意图
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考察评比表
考察岗位
考察分类
考察项目
考察结果
柜员
肢体动作
点头示意
目光交流
微笑服务
指示就坐
单据递送
语言规范
来有迎声
请问您办理什么业务
复述、确认客户业务
预先告之业务处理时间
询问是否还有其他业务需要处理
把握机会对客户识别、营销
合理解释客户咨询
分流鼓励
客户异动提醒
走有送声
大堂经理/大堂经理助理/客户服务经理
考察重点
l
行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）
l
能够根据案例情况，正确使用基本服务语言
l
能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求
l
能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求
l
能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售
l
能够较好地处理同时面对多个客户的情况
l
在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力
网点运营复杂案例
考察重点
l
行为符合服务质量检查规范（较好的仪容仪表、较好的仪态、能够做到微笑并正确使用肢体语言）
l
能够根据案例情况，正确使用基本服务语言
l
能够根据案例情况，正确执行识别引导流程及相关话术要求
l
能够根据案例情况，正确执行主要产品分流要求
l
能够按照FAB模式向客户介绍产品，并且在销售过程中进行正确的交叉销售
l
能够较好地处理同时面对多个客户的情况
l
在演练过程中，注意客户体验并有一定的临场应变能力
场景描述
大堂经理/助理/客户服务经理在营业厅巡视时，要面对下列情况：
大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A，A先生想了解目前的基金净值，同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元。
在这个过程中，有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题，这个客户想通过现金异地存2万元。
在这个过程中，一名熟悉的沃德客户，某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点
请大堂经理根据实际客户进行相应处理。
考察方案
大堂经理在网点内遇到一个陌生客户A，A先生想了解目前的基金净值，同时A先生会透露已经在交行购买过2只基金，交银施罗德精选和招商优质成长，共计10万元。
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对客户保持关注，
l
引导客户使用自助机具或网银查询，
l
向客户营销交银理财卡，讲出B即可
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客户有兴趣后请其填写体验卡，并引导客户至客户经理处，若客户经理暂时无其他客户接待，引导完成后即刻离开，
l
如果胡美美还在客户经理处，可以根据客户反应做不同处理：
n
客户赶时间，请客户留下体验卡，并讲出相应话术；
n
客户愿意等待，回收体验卡，引导客户在休息区稍候，若现场环境可判断等候客户较少，可以继续营销，展开交叉销售，并请客户开始填写申请表单。反之，则需关注客户和客户经理室的动向，在胡美美出来后，尽早将客户介绍给客户经理
在这个过程中，有一位陌生客户B前来咨询全国通汇款资费问题，这个客户想通过现金异地存2万元。
l
能够使用正确的服务语言，妥善安排相应客户
l
准确地回答全国通资费情况，并推荐自助和网银渠道，进行分流，引导客户办卡，再多说一句办卡的标准话术——免费/收费
在这个过程中，一名熟悉的沃德客户，某大医院的主治大夫胡美美已经结束了和客户经理的交谈正要离开网点
l
能够正确地称呼客户，示意客户并说相应的服务语言（当然要视情况而定，可能无法顾及也没关系）
新产品支行内部培训场景演练
客户经理先学习新产品知识，并总结出学习心得与营销话术，利用营业结束后，全员讲解。讲解完成后，由柜员或者大堂经理岗位人员，随机扮演客户经理与客户模拟现场销售演练（扮演客户的员工随机提问或者咨询）。扮演客户经理的员工按照话术要求与个人心得回复客户咨询与营销客户。演练结束后，全员集中总结演练方案。讨论、修订、总结营销话术。总结后的营销话术为支行营销统一服务口径。
本练习需演练2组。总时间控制在30-45分钟最佳